szkolenia.cieszyn.pl

W związku z tą sytuacją coraz istotniejsza staje się umiejętność porozumiewania się pracowników. Szczególnego znaczenia nabiera jeden z jej aspektów, którym jest zdolność komunikowania się w kategoriach wygrana-wygrana, czyli umiejętność oddziaływania na innych, zdobywania poparcia dla swoich pomysłów i koncepcji tak, by obie strony były zadowolone i miały poczucie osiągnięcia zamierzonych celów. Przydaje się to zarówno szefom, jak i szeregowym pracownikom, nie tylko w pracy, ale i poza nią.
Gdybyśmy przez chwilę mieli zastanowić się i wypisać wszystkie pomysły, które przyszły nam do głowy np. w ostatnim roku, to z pewnością okazałoby się, że są wśród nich takie, które nigdy nie ujrzały światła dziennego, ponieważ zabrakło nam umiejętności pozyskania innych ludzi dla ich realizacji. Powodzenie różnorodnych koncepcji bardzo często zależy bowiem od zdolności zdobywania poparcia dla nich innych osób. A tego można się nauczyć... Istnieją szkolenia proponujące naukę umiejętności przedstawiania własnych pomysłów i wynikających z nich korzyści tak, by zachęcić innych do okazania wsparcia.

Bez manipulacji i uprzedzeń

Często na szkoleniach pojawia się problem - czym tak naprawdę różni się oddziaływanie na innych od manipulowania nimi. Trudno tu oczywiście wytyczyć wyraźną granicę. Podstawowa różnica, którą należy podkreślać ucząc działań w kategoriach wygrana-wygrana, polega na dostrzeżeniu różnicy między działaniami, których celem jest zaspokojenie własnych potrzeb (często kosztem interesów drugiego człowieka) przez składanie obietnic bez pokrycia, a takim oddziaływaniem na innych, w którym bierzemy pod uwagę interesy drugiego człowieka, starając się znaleźć rozwiązanie, które przyniesie korzyści obu stronom. Tylko to drugie podejście stwarza szansę na sukces, a więc zrealizowanie naszych koncepcji i pomysłów, przy jednoczesnym budowaniu trwałych kontaktów opartych na wzajemnym szacunku i życzliwości.
RADA Pamiętajmy, aby próbując przekonać innych do naszych racji, już na starcie nie popełnić błędu, traktując naszego rozmówcę jak wroga, który będzie nam niechętny. Podejmując działania, mające na celu zmianę stanowiska ludzi, należy po prostu zaakceptować fakt, iż większości z nas zmiany sprawiają pewną trudność, że niechętnie podejmujemy dodatkowe działania, nie widząc w tym własnego interesu. Po pierwsze pozwoli nam to reagować dużo spokojniej, gdy nasze pomysły spotkają się z krytyką i negatywnymi komentarzami, po drugie zaś zmotywuje nas do dokładnego przygotowania się do ważnych rozmów.

Kiedy przekonywać?

Istnieje wiele sytuacji, w których umiejętność oddziaływania na innych jest bardzo przydatna. Oto niektóre z nich:
· pomysły na udoskonalenie towaru, usługi lub na nowy kierunek rozwoju firmy,
· potrzeba dodatkowych środków, funduszy lub urządzeń do realizacji zadań, które wykonujemy,
· sposoby alternatywnego rozwiązania realizowanych właśnie projektów,
· prośba o coś, co wykracza poza nasze dotychczasowe, normalne oczekiwania,
· spostrzeżenie czegoś, czego nie dostrzegali inni - błędu technicznego, usterki już istniejącej lub mogącą się dopiero pojawić.
W takich sytuacjach naszym obowiązkiem jest przekonanie innych do słuszności naszej koncepcji. Czasami może być to bardzo trudne, zwłaszcza gdy chęć zrealizowania celu, dążenie do spójności i solidarności zaczyna liczyć się bardziej niż fakty mamy wówczas do czynienia z tzw. symptomem grupowego myślenia.
Przykład Wielu z nas pamięta fatalną decyzję NASA o wystrzeleniu wahadłowca kosmicznego Challenger. Inżynierowie pracujący nad konstrukcją statku ostrzegali wówczas, że niska temperatura może uszkodzić gumowe uszczelki pierścieni rakiety. Jak się okazało, to one właśnie zawiodły w czasie startu, powodując eksplozję rakiety i śmierć całej załogi. Kto wie, może gdyby inżynierowie ostrzegający przed katastrofą mieli większe umiejętności przekonywania, lot ten zakończyłby się sukcesem.

Jak przekonywać?

Na umiejętność tę składa się kilka kroków, których zastosowanie zwiększa skuteczność pozyskiwania innych dla naszych pomysłów.

1. Dokładne przygotowanie i zaplanowanie sposobu działania
· Dobre pomysły nie promują się same. Ważne, abyśmy dokładnie wiedzieli, co chcemy osiągnąć, czyjego wsparcia będziemy potrzebować i jak chcemy to poparcie uzyskać.
· Przy planowaniu rozmowy konieczne jest zadanie sobie pytania, dlaczego druga osoba miałaby zgodzić się na naszą propozycję i co może ją do tego skłonić. Przekonujące są następujące argumenty: możliwość oszczędzenia czasu, zdobycie nowych doświadczeń, zwiększenie sprzedaży, zmniejszenie liczby błędów, zdobycie uznania grupy i szefa itp. Argumentacja musi być dostosowana do osoby, na którą chcemy oddziaływać, co oczywiście wymaga pewnej wiedzy o niej. Czasami informacje te musimy dopiero zdobyć, np. rozmawiając z innymi pracownikami.
· Należy zastanowić się nad potencjalnymi zastrzeżeniami, które mogą zostać wysunięte w stosunku do naszej propozycji. Często bowiem popełniamy błąd, przystępując do prezentacji swoich pomysłów, zanim dokładnie zastanowimy się, co tak naprawdę chcemy osiągnąć. Ma to miejsce zwłaszcza wtedy, gdy sprawie lub problemowi, który chcemy zmienić, towarzyszą silne emocje negatywne - dokucza nam nieefektywna procedura, brakuje środków czy urządzeń do wykonania zadania itp. Dobre przygotowanie zwiększy z pewnością naszą skuteczność.
2. Określenie tego, co nas łączy
· Warto pamiętać o tym, iż ludzie są chętni do współpracy przede wszystkim wtedy, gdy wiedzą, że z drugą stroną łączą ich wspólne interesy. W związku z tym należy podkreślać to, co obie strony zyskają znajdując rozwiązanie. Zapewni nam to już na początku większe zainteresowanie rozmówcy.
· Bardzo pomocne jest w takiej sytuacji jasne opisanie sytuację, jej wpływu na nas, na tę drugą osobę oraz na całość funkcjonowania firmy, pokazujące jak najkonkretniej konsekwencje problemu.
3. Jasne przedstawienie swoich koncepcji z naciskiem na korzyści z nich wynikające
· Propozycje muszą być przedstawione jasno i klarownie. Zbyt długa i zagmatwana prezentacja pomysłu sprawia wrażenie, że tak naprawdę kryje się za nią coś innego. Zwykle też druga osoba zaczyna mieć poczucie - niezależnie od naszych intencji - bycia manipulowaną. "Czego on tak naprawdę ode mnie chce?" - to myśl, która pojawia się w takich sytuacjach.
· Zawsze należy pamiętać o zasadzie, że każda dobra oferta powinna zawierać wykaz korzyści z jej zrealizowania - dla drugiej osoby, dla nas i dla firmy jako całości. Ich opis musi być bardzo wyważony. Brak listy potencjalnych korzyści nie przyniesie nam oczekiwanego zainteresowania dla naszej oferty. Często jednak mamy też do czynienia z innego rodzaju błędem - przedstawiamy drugiej stronie wyłącznie te zyski, które ona będzie miała ze zrealizowania naszego pomysłu, pomijając milczeniem te, które my możemy odnieść. Taki altruizm zwykle rodzi podejrzenia nieczystej gry i manipulacji. Warto więc jasno i otwarcie przedstawiać korzyści wynikające z naszej oferty, nie zapominając również o korzyściach dla nas samych.
4. Zasięgnięcie opinii rozmówcy i wyjaśnienie wątpliwości
· Aby uzyskać akceptację dla naszych propozycji, musimy zadbać o to, by druga strona miała sposobność wyrażenia swoich wątpliwości. Zadanie pytania: "Co sądzisz o tym pomyśle?, czy "Jakie masz wątpliwości i zastrzeżenia?" leży w naszym interesie, ponieważ tylko wtedy, gdy poznamy te zastrzeżenia, będziemy mogli je przezwyciężyć.
· Często przed pytaniem o zastrzeżenia powstrzymuje nas lęk przed krytycznymi uwagami drugiej strony. Towarzyszy nam dziecięca naiwność, iż to, co nienazwane - nie istnieje. Trzeba jednak zdawać sobie sprawę z tego, że wątpliwości z całą pewnością prędzej czy później ujawnią się. Dokładne przygotowanie propozycji zwiększy nasze szanse na to, że łatwo poradzimy sobie z tymi zastrzeżeniami. Bardzo pomocne jest w takiej sytuacji pytanie: "Co mogłoby przekonać cię do tej propozycji?". Dzięki takiemu podejściu zachęcamy bowiem drugą stronę do myślenia razem z nami, a nie przeciwko nam, zwiększając tym samym swoje szanse na znalezienie rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron.
5. Określenie własnych potrzeb i kroków, które zostaną podjęte w celu realizacji propozycji
· Podstawą sukcesu przy przekonywaniu innych jest jasne i otwarte przekazanie, czego oczekujemy od drugiej osoby, na jaką jej pomoc i działania liczymy. Często popełniamy błąd, licząc, że druga osoba domyśli się, o co nam chodzi, jedynie na podstawie naszych niejasnych aluzji. Zdecydowanie lepiej porozumiewać się w tej sytuacji wprost, np. "Chciałabym, żebyś odbyła spotkania z dodatkowymi pięcioma klientami. Każde spotkanie powinno zająć Ci około godziny."
· Warto pamiętać, że ludzie dużo chętniej udzielają wsparcia, widząc zaangażowanie i wysiłek włożony w realizację pomysłu czy zadania osoby, która o nie zabiega.
6. Podsumowanie ustaleń i określenie postępowania
· Niezwykle ważne jest jasne określenie ról, przyjętych obowiązków i terminów dalszych działań.
· Niezależnie też od tego, czy udało nam się pozyskać drugą osobę dla naszego pomysłu, warto jej podziękować za okazaną pomoc i poświęcenie nam czasu.
Przedstawione wyżej etapy składające się na umiejętność oddziaływania na innych mogą zajmować kilkanaście minut lub wiele godzin - w zależności od rangi sprawy, którą chcemy rozwiązać. Nie zawsze też jest konieczne dokładne realizowanie ich wszystkich. Nie każda prośba czy pomysł skierowany do drugiej osoby wymaga od nas dokładnego przygotowania. Z pewnością jednak warto przeprowadzić opisaną wyżej procedurę w następujących sytuacjach:
· duża różnica zdań między stronami,
· nieprzewidywalność reakcji rozmówcy,
· chęć zmiany zakorzenionych nawyków,
· prośba o coś, co wykracza poza normalne oczekiwania,
· obie strony mają dużo do stracenia.
Oczywiście trzeba zdawać sobie sprawę z tego, że żadna metoda przekonywania nie daje stuprocentowej gwarancji powodzenia. Jednak dzięki dobremu przygotowaniu można zwiększyć swoje szanse na sukces.

Nie bój się szefa

Działania w kategoriach wygrana-wygrana (2)

Co może zrobić zmagający się z nieefektywną procedurą pracownik, który wpadł na pomysł udoskonalenia towaru bądź usługi? Do jakich argumentów powinien się odwołać, gdy zaczyna potrzebować pomocy lub wsparcia? Odpowiedzi na te i inne pytania może dostarczyć szkolenie kształcące umiejętność działań w kategoriach wygrana-wygrana.

Podczas pierwszej części szkolenia uczestnicy zajęć zapoznają się z poszczególnymi krokami umiejętności działań w kategoriach wygrana-wygrana (patrz pierwsza część niniejszego artykułu pt. I wilk syty, i owca cała). Następnie w małych grupach ćwiczeniowych należy odegrać konkretne sytuacje wymagające oddziaływania na innych. Dzięki temu uczestnicy uzyskują informacje zwrotne pozwalające na wychwycenie popełnianych błędów i poprawienie ich. Niezwykle pomocne są też filmy wideo, ponieważ ilustrują nie tylko modelowe zastosowanie oczekiwanych umiejętności w praktyce, ale również najczęściej popełniane błędy.
W trakcie ćwiczeń szczególną uwagę należy zwrócić na pokonywanie trudności, które towarzyszą pracownikom próbującym pozyskać innych dla swoich pomysłów. Poniżej przedstawię kilka z tych, które pojawiają się najczęściej.

Straszny szef

Pracownicy zwykle nie mają kłopotów z zastosowaniem nowo nabytych umiejętności wobec osób zajmujących równorzędne stanowiska. Problemy pojawiają się wówczas, gdy muszą zastosować je wobec szefa. Wielu pracowników nie podejmuje w ogóle prób rozmowy z przełożonym, ponieważ z góry zakłada, że niczego ona nie zmieni.
Trudno oprzeć się wrażeniu, iż podwładni często demonizują swoich kierowników, zakładając, że nie lubią oni słuchać opinii innych niż ich własne. Tymczasem większość z uczestniczących w prowadzonych przeze mnie szkoleniach szefów podkreśla, że najcenniejsi dla nich i firmy są pracownicy, którzy potrafią zgłaszać swoje uwagi i promować własne pomysły.
Rada Aby przezwyciężyć strach pracownika przed rozmową z szefem, należy podczas zajęć poświęcić szczególnie dużo uwagi krokowi pierwszemu działań w kategoriach wygrana-wygrana, czyli dokładnemu przygotowaniu i zaplanowaniu sposobu działania. Często bowiem takie rozmowy rozpoczynane są pod wpływem impulsu i pomysłodawca tak naprawdę nie wie, co chce osiągnąć. Oczywiście nawet najskrupulatniejsze przygotowanie się do rozmowy nie daje stuprocentowej gwarancji sukcesu, zwiększa jednak wyraźnie szanse wykazania się w oczach szefa profesjonalizmem, rzeczowością i konsekwencją. Uczestnicy powinni pokazać korzyści, jakie proponowane przez nich zmiany przyniosą nie tylko firmie i szefowi, ale także im samym. I jeszcze jedno. Pamiętajmy - jeśli nie podejmiemy wyzwania, nigdy nie poznamy wyniku, gdyż ryzyko to nieodłączny warunek rozwoju.

I znów te emocje...

Impulsywne reakcje, zdenerwowanie, poczucie zagrożenia są bez wątpienia złym doradcą. Warto więc nauczyć się, jak powstrzymywać negatywne emocje. Dobrym rozwiązaniem jest poprzedzenie treningu dotyczącego działań wygrana-wygrana szkoleniami uczącymi proaktywnego słuchania oraz przekazywania i przyjmowania konstruktywnych uwag. Bardzo pomocne są też treningi asertywności. Nierzadko bowiem zdarza się, że pomysł spotyka się z uwagami krytycznymi i dlatego dobrze, kiedy umie się je przyjmować. Przydaje się też umiejętność konstruktywnego przeprowadzania krytyki. Jednym słowem, umiejętności nabyte podczas tych szkoleń są doskonałą bazą do kształcenia skutecznego przekonywania.
Rada Często zdarza się, iż podejmujemy próby oddziaływania na innych dopiero wtedy, gdy sytuacja staje się dla nas trudna do zniesienia. Wówczas oczywiście towarzyszą nam bardzo silne emocje. Nie warto więc czekać, aż staniemy się wulkanem negatywnych uczuć, a sytuacja stanie się podbramkowa.

Zgubna obawa

Osoby, które proszą innych o coś wykraczającego poza normalne oczekiwania, często odczuwają silną obawę, że ich prośba spotka się z odmową. Zdarza się, że z lęku przed rozczarowaniem nie proszą w ogóle o nic.
Rada Sposobem na przełamanie tego typu obaw jest wypracowanie w człowieku postawy asertywnej, która zakłada, iż ma on prawo zarówno odmawiać, jak i prosić (oczywiście pod warunkiem, że takie samo prawo daje innym w stosunku do siebie). Akceptacja faktu, iż inni ludzie mają prawo odmówić naszej prośbie, pozwala dużo spokojniej, bez niepotrzebnych emocji reagować w podobnych sytuacjach.
Obawa przed odmową lub krytyką nie pozwala na dokładne poznanie opinii drugiej strony. Tymczasem zasięgnięcie opinii rozmówcy i wyjaśnienie jego wątpliwości jest niezbędnym krokiem działań w kategoriach wygrana-wygrana. Dlatego ważne jest zadbanie o to, by w trakcie ćwiczeń uczestnicy uzyskiwali informacje zwrotne od pozostałych osób. Muszą usłyszeć, jak czują się osoby przekonywane, którym rozmówca nie stwarza okazji wyrażenia w pełni swych wątpliwości. Należy uświadomić kursantom, że przekonywany musi mieć możliwość wyrażenia w trakcie rozmowy swoich wątpliwości. Pozwala mu to poczuć się ważnym i docenianym. Niestety praktyka wykazuje, że jest to najczęściej zapominany przez uczestników element skutecznego przekonywania.

Nie wychylaj się

Czasami można spotkać osoby, które nigdy nie podejmują działań mających na celu przekonanie innych do swoich pomysłów. Często tkwią one w niewygodnych układach lub poddają się istniejącym procedurom, nie podejmując żadnych prób zmiany niekorzystnej dla siebie sytuacji. Oczywiście towarzyszy temu - zwykle kuluarowe - narzekanie.
Przyczyn takiej postawy może być wiele. Wydaje się jednak, że głównym powodem jest znana z dawnej epoki i wciąż dająca o sobie znać - postawa niewychylania się. Ciągle pokutuje przekonanie, że lepiej siedzieć cicho i być niezauważanym, a wtedy ktoś inny rozwiąże problem za nas. Cena, którą przychodzi płacić za taką postawę, jest ogromna - niedocenienie w pracy, pomijanie w awansach, znudzenie i rutyna, niezadowolenie, nieustanny stres, groźba redukcji... Jeśli więc w kimkolwiek drzemią jeszcze choć śladowe pozostałości tej postawy, zalecam zrobienie rachunku zysków i strat. Jego wynik wydaje się być z góry przesądzony.
<>h3Praktyczne rady
· Scenki odgrywane przez uczestników zajęć powinny być przygotowywane przez nich na podstawie sytuacji z ich własnego życia zawodowego.
· Po odegraniu opracowanej wcześniej sytuacji z wybranym partnerem każdy z uczestników musi otrzymać informacje zwrotne od swojego partnera, obserwatorów i trenera. Powinny one dotyczyć sposobu przeprowadzenia rozmowy, popełnionych błędów oraz zawierać wskazówki, jak je poprawić.
· Uczestnicy zajęć muszą mówić szczerze o tym, co sprawia im trudność. Jest to pierwszy krok do sukcesu i jego absolutny warunek, ponieważ można pomóc im pokonać tylko te problemy, która sobie uświadomią. Zadaniem trenera jest uświadomienie kursantom, że wiele problemów tkwi w nich samych, w ich podejściu do sprawy i tylko oni sami możemy sobie z nimi poradzić.


Achieve Global Learning Systems Polska Sp. z o.o.
Katarzyna Kłoskowska-Kustosz